沈阳市民热线APP是沈阳市政府为优化民生服务打造的数字化政务平台，集咨询、投诉、曝光、便民服务于一体。作为东北地区首个实现全流程智能化的市民服务应用，该平台通过“热线+网格+AI”三维联动模式，覆盖工商、医疗、教育等12大领域，日均处理诉求超2000件。用户可实时提交问题、追踪办理进度，并参与窗口单位评议，形成“诉求-处置-反馈-评价”的闭环管理。其核心价值在于打破传统政务服务时空限制，让市民通过手机即可享受24小时不打烊的政府服务。

APP功能

1、全领域诉求受理：平台整合消费投诉、行政效能举报、经济犯罪线索等12类民生事项，覆盖工商、质监、税务、物价等32个政府部门职责范围。例如，市民可通过拍照上传功能举报违规经营行为，系统自动定位并分转至市场监管部门，办理时限从传统模式的15天缩短至10天。

2、智能服务矩阵：内置AI客服“沈小助”可秒级响应政策咨询，支持语音转文字输入。针对高频问题如公积金提取、医保报销，提供智能导办服务，引导用户完成材料上传。浑南区试点引入的地理信息定位系统，能精准识别诉求发生地，自动匹配属地网格员进行现场核查。

3、便民服务集成：集成违章查询、发票兑奖、水电气费缴纳等18项生活服务。特别开发的“迎且”专线模块，在旅游旺季为游客提供实时景区导览、紧急救援服务，2024年国庆期间累计处理涉旅诉求327件，游客满意度达98.6%。

APP亮点

1、曝光台社会共治：市民可一键上传占道经营、噪音污染等城市顽疾，系统自动生成带时间戳的电子证据包。2025年上半年，通过该功能处理违规事件1.2万件，其中87%在48小时内完成整改。特别设立的“市民监督员”角色，可对整改结果进行二次核查，形成监督闭环。

2、领导干部直通车：每周三开展的“区长接听日”活动，由各区主要领导现场办理疑难诉求。铁西区区长赵永圣在2025年5月接听时，当场协调解决揽军路地道桥路面破损问题，从接诉到修复仅用6小时，较传统流程提速90%。

3、大数据预警系统：平台通过分析诉求热力图，提前预判民生风险。2024年冬季供暖期前，系统检测到浑南区世纪新城五期供暖投诉激增，自动触发预警机制，推动供热企业提前10天完成设备检修，避免大规模群体性投诉。

APP优势

1、技术架构领先：采用全国首创的民生诉求全流程大模型，通过自然语言处理技术实现诉求自动分类、智能派单。浑南区试点数据显示，AI分转准确率达92%，较人工分转效率提升3倍。系统支持百万级并发访问，确保高峰时段服务不中断。

2、办理机制创新：建立“首接负责+三级督办”制度，对超期未办结事项启动黄色、红色预警。2025年二季度，通过该机制督促办理积压件237件，平均办理时长压缩至7.2天。特别设立的“企业服务专区”，为市场主体提供政策匹配、融资对接等增值服务。

3、社会效益显著：平台运营三年累计解决民生问题18.6万件，群众满意率从2022年的85.3%提升至2025年的94.7%。在2025年国家政务热线CCSO标准评测中，沈阳市以98.6分的成绩位列东三省首位，相关经验被纳入《中国政务热线发展白皮书》典型案例。